La démarche qualité

Un sondage réalisé auprès d’usagers révèle un accueil de qualité à l’hôtel de ville. De bon augure pour l’obtention de la certification Qualivilles®.

La Ville est engagée dans une certification Qualivilles®. Cette démarche vise à améliorer la qualité de service aux habitants en fluidifiant les rapports entre l'usager et l'administration tout en se rapprochant au mieux des demandes de ce dernier : information sur les démarches, délais de réponse, suivi des dossiers et réclamations, enquêtes de satisfaction mais aussi signalétique, déploiement des outils numériques et des services en ligne.

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Des sondés satisfaits

Accueil de l'hôtel de ville - Agrandir l'image, .JPG 132Ko (fenêtre modale)

Dans ce sens, une enquête de satisfaction a été réalisée au printemps auprès de 300 usagers. Parmi les résultats de ce sondage, il en ressort que le principal motif de visite concerne la réalisation d’une démarche et notamment auprès de la régie parkings (40,8 %), Carte d’identité/passeport (30,7 %) et l’État civil (17,8 %). Les sondés (88,4 %) déclarent avoir eu un accès facilité dans la réalisation de leur démarche.

En vue d’obtenir la certification, la Ville s’appuie sur les conseils du consultant qualité, Neeria. Alors que l’accueil de l’hôtel de ville et les services situés au rez-de-chaussée ont été réorganisés ces dernières années, l’accent est mis sur la qualité des services de la direction de la Relation aux usagers (accueil informatif,affaires générales, guichet familles et État civil/Domaine funéraire).

Téléchargez le bilan chiffré des réclamations pour l'année 2021...

Réclamations et actions menées - Agrandir l'image, .PNG 124Ko (fenêtre modale)

Châteauroux vise la certification Qualivilles®

La Ville poursuit la démarche de certification qualité de ses services en contact avec l'usager initiée en 2018 et ayant permis la réorganisation de l'accueil de l'hôtel de ville et des services du rez-de-chaussée en 2019. La certification Qualiville® vise à améliorer la qualité de service aux habitants en fluidifiant les rapports entre l'usager et l'administration tout en se rapprochant au mieux des demandes de ce dernier : information sur les démarches, délais de réponse, suivi des dossiers et réclamations, enquêtes de satisfaction mais aussi signalétique, déploiement des outils numériques et des services en ligne.

Pour y parvenir, la Ville a fait appel au bureau d'études Neeria. Le consultant qualité accompagne la collectivité depuis novembre dernier et durant toute l’année 2021.

Dans un premier temps, l’accent sera mis sur les services de la direction de la Relation aux usagers (accueil informatif, affaires générales, guichet familles et état civil - domaine funéraire).

Le réaménagement de l'accueil de l'hôtel de ville dans le cadre de la démarche qualité

Afin d’assurer un service public optimal et en adéquation avec les demandes des administrés, le rez-de-chaussée de l’hôtel de ville de Châteauroux va été réaménagé de fond en comble. Retrouvez toutes les informations relatives à ce projet dans notre rubrique dédiée aux projets de territoire.

Horaires d'affluence

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Politique qualité

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Charte d'accueil

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